Almennt er mikil ánægja með opinbera þjónustu samkvæmt niðurstöðum úr fyrstu samræmdu könnun á þjónustu ríkisstofnana sem gerð var í janúar síðastliðnum.

Könnunin er gerð í samræmi við stefnuyfirlýsingu ríkisstjórnarinnar þar sem kveðið er á um að mæla eigi gæði þjónustu ríkisins með það að markmiði að bæta markvisst almannaþjónustu. Könnunin sem gerð var í janúar er sú fyrsta af nokkrum slíkum og var lögð áhersla á að kanna afstöðu til ríkisstofnana sem þjónusta íbúa fremur en fyrirtæki.

Þær stofnanir sem spurt var um eru Sjúkratryggingar Íslands, Vinnumálastofnun, Tollstjórinn, Þjóðskrá Íslands, Tryggingastofnun ríkisins, sýslumannsembættin, heilsugæslustöðvar, Samgöngustofa, ríkisskattstjóri, Vegagerðin og Veðurstofa Íslands.

Helstu niðurstöður eru sýndar hér að neðan á kvarða á bilinu 1-5

Þjónusta stofnana - meðaltal mældra stofnana

Þegar þessar niðurstöður eru skoðaðar sést að mest ánægja er með áreiðanleika upplýsinga hjá þeim stofnunum sem um ræðir en minnst ánægja með hraða þjónustunnar. Heildaránægja með þjónustu opinberra stofnana er örlítið meiri en í samanburðarhópnum og ánægja með stafræna þjónustu er talsverð. Reynsla af viðmóti og hraða þjónustu sker sig mest úr í samanburði við niðurstöður annarra kannana hjá Gallup, þar sem þessir þættir mælast verr hjá hinu opinbera. Þegar skoðaðar eru bakgrunnsbreytur er lítill sem enginn munur á svörum eftir kyni, aldri og búsetu.

Stafræn þjónusta mikið nýtt

Auk þess að mæla ánægju með þjónustu má í niðurstöðum sjá hvernig almenningur nýtir þjónustu stofnana.

Þar sem framboð af stafrænni þjónustu er mikið líkt og hjá ríkisskattstjóra og Þjóðskrá Íslands nýtir langstærsti hópur fólks hana í stað þess að mæta á staðinn. Hjá stofnunum sem bjóða fram takmarkaða eða enga stafræna þjónustu mætir hins vegar langstærsti hópur fólks á staðinn til að nýta sér þjónustuna enda framboð af stafrænni þjónustu í lágmarki. Áhugi fólks á að nýta sér stafræna þjónustu hjá þessum aðilum mælist hins vegar þó nokkur í könnuninni. Augljós tækifæri eru því til úrbóta þegar þessir þættir eru skoðaðir og verður áhugavert að geta fylgst með þróuninni á næstunni enda eykst framboð stafrænna lausna opinberra stofnana hratt þessi misserin.

Framkvæmd könnunar

Á vef Gallup má sjá nánari niðurstöður úr könnuninni. Fjöldi svarenda var 1.447 talsins en á milli 100-170 svarendur eru á bak við hverja stofnun. Svarendur voru 1.447 talsins. Niðurstöðurnar gefa upplýsingar um heildaránægju með opinbera þjónustu í þessum málaflokkum og gefa einnig vísbendingu um ánægju með þjónustu þeirra stofnana sem spurt var um. Þjónustukönnunin var gerð með þeim hætti að hægt verður að endurtaka hana svo að mögulegt sé að fylgjast með þróun á þjónustustigi stofnana. Slíkar mælingar gera forgangsröðun á umbótum á þjónustu ríkisins markvissari og verður með þessu móti t.d. hægt að meta árangur af stafvæðingu opinberrar þjónustu.

Næstu skref

Í næsta áfanga verkefnisins er lagt upp með að kanna þjónustu hjá stofnunum sem veita mjög víðtæka þjónustu og er hér um að ræða sjúkrahúsþjónustu, löggæslu, menningarstofnanir, framhalds- og menntaskóla, háskóla og dómstóla. Þá er markmiðið að stækka úrtakið og fá marktækari niðurstöður fyrir hverja stofnun þegar könnunin verður framkvæmd í annað sinn.