Hoppa yfir valmynd

5.2 Aðferðir

5.2.1 Almennar ábendingar um samráðsferli

Hægt er að beita mismunandi aðferðum til að efla íslenska stjórnsýslu á sviði lýðræðislegrar virkni. Almennt gildir að skoða á mismunandi valkosti og forðast að láta sérsmíða lausnir því það er yfirleitt dýrt í framkvæmd.

Mikilvægt er að byrja á að skilgreina og setja fram á samráðsvefsíðunum eftirfarandi en það á alltaf við burtséð frá því hvaða form er valið fyrir samráðið:

Markmið samráðs (þarf alltaf að liggja fyrir)

  • Markhópar (ákveðnir hópar eða alfarið opið)
  • Reglur (hvað leyfist og hvað leyfist ekki, til dæmis að óviðeigandi ummælum verði eytt)
  • Tímamörk (hversu lengi á að halda úti umræðu)
  • Ferlar (hvað gerist eftir samráðið og segið í hvaða farveg umræður munu fara að því loknu)

Síðasta áhersluatriðið er mikilvægt því það þarf að gefa þátttakendum skýr skilaboð fyrirfram um hvað sé gert við efni sem þeir senda inn í samráðið. Það hefur lítinn tilgang að skilgreina slíkt eftir á og er til þess fallið að gera ferlið ógagnsætt.

Varla þarf að taka fram hversu mikilvægt það er að umræðuvettvangi sé sinnt reglulega, að ábyrgðarmaður sé fyrir honum og að um hann gildi reglur sem séu öllum ljósar.

Í næstu köflum er fjallað um ýmsar tegundir samráðs.

Dæmi:

5.2.2. Rafrænar umræður

Í rafrænum umræðum gefst fólki tækifæri til að koma sjónarmiðum sínum á framfæri um mál sem eru í vinnslu og fá viðbrögð við þeim. Með rafrænum umræðum er til dæmis átt við spjalltorg þar sem hægt er að búa til sérstaka umræðuþræði, skrá þátttakendur og stuðla að umræðu. Þessi tækni getur hentað fyrir lagafrumvörp, umræður um deiliskipulag og aðalskipulag svo fátt eitt sé nefnt. Stofnanir gætu þannig boðið fólki aðkomu að undirbúningi ákvarðanatöku.

Rafrænum umræðum hefur verið beitt hérlendis af stofnunum og sveitarfélögum. Félagsmálaráðuneytið stóð fyrir umræðutorgi árið 2006 um sameiningu sveitarfélaga. Þar voru settar fram tillögur ráðuneytisins um sameiningarmál, framtíðarsýn um sveitarstjórnarstigið og kosti hennar og galla.

Kostir við rafrænar umræður eru fyrst og fremst þeir að einfalt er að setja slíkan vettvang upp á vefsíðum stofnana. Gallar eru þeir helstir að vettvangurinn gæti orðið til þess að koma á framfæri kvörtunum frekar en að stuðla að umræðum. Líklegt þykir að ástæðan fyrir því að umræðutorg hafa ekki náð mikilli útbreiðslu á meðal stofnana sé sú að raddir stofnana hafi ekki náð að rata inn í slíka umræðu. Starfsmenn eru annað hvort of uppteknir eða hafa ekki skýrt umboð til að taka þátt í umræðum. Ef stofnanir kjósa að taka ekki þátt í umræðum er betra að velja aðra leið til samráðs, til dæmis kannanir eða tölvupóstsendingar.

Þá er einnig hætta á því að þátttökuhópar á umræðutorgum verði einsleitir – sérstaklega þar sem fyrir fram skilgreind málefni eru til umræðu. Þess vegna þarf að huga að því að til séu aðrar leiðir til að koma sjónarmiðum á framfæri, til dæmis með hefðbundnum tölvupósti og jafnvel að auglýst verði að mögulegt sé að senda bréf í pósti svo að einstaklingar sem hafa ekki aðgang að tölvu geti tekið þátt.

Í reglum geta meðal annars komið fram upplýsingar um hvort skrifa eigi undir nafni (æskilegt) og hvort efni sé eytt sökum ósiðlegra eða óviðeigandi ummæla. Að öðru leyti ætti ekki að ritstýra slíkum vettvangi heldur hvetja starfsmenn, embættismenn og aðra til að taka þátt.

Ítarefni

Rafrænar umræður um stefnu upplýsingasamfélagsins (spjalltorg lokað)

5.2.3 Rafrænar kannanir

Með mjög einföldum hætti er mögulegt að setja upp rafrænar kannanir þar sem auðkenningar er ekki krafist og óska eftir ábendingum eða skoðunum fólks á tilteknum málum sem eru í undirbúningi. Þessi aðferð hentar fyrst og fremst til að fá fram afstöðu ákveðinna hópa eða kanna gæði ákveðinnar þjónustu sem er í mótun eða stendur til að endurskoða.

Gallar við þessa framkvæmd eru þeir helstir að um samskipti í aðra átt er að ræða nema að niðurstaða könnunarinnar sé birt opinberlega til frekari umræðu. Rafrænar kannanir geta aldrei verið annað en vísbending um skoðanir einstaklinga því ekki er um að ræða skilgreindan markhóp. Einnig er hætta á að fólk geti haft óeðlileg áhrif á könnun, til dæmis með því að taka þátt í henni oftar en einu sinni eða safna saman einsleitum hópi til þess að ná fram ákveðinni niðurstöðu. Því er ekki mælt með því að rafrænar kannanir séu notaðar nema í afmörkuðum tilgangi.

Rafrænar kannanir geta þó hentað til þess að safna saman minni háttar ábendingum um ákveðin mál, til dæmis gæði þjónustu, hvað megi betur fara í afgreiðslu eða á vef viðkomandi stofnana og þar fram eftir götunum. Sjálfsagt er að kanna hvort notendur vefsins og þeirrar þjónustu sem þar er að finna séu ánægðir. Þetta er auðvelt í framkvæmd og mörg vefumsjónarkerfi bjóða nú upp á að hægt sé að gera einfaldar kannanir þrátt fyrir að þær uppfylli ekki ströngustu skilyrði um hversu oft er hægt að kjósa. Kannanir af þessu tagi geta gefið stofnunum vísbendingar um hvað betur megi fara. Sem dæmi má nefna breytingar á viðmóti á vef sem valda notendum erfiðleikum við að nýta sér þjónustu stofnunarinnar.

Ekki er mælt með að nota rafrænar kannanir vegna mála sem eiga með beinum hætti að rata í undirbúning stefnumótunarvinnu eða til undirbúnings í ákvarðanatökuferli.

5.2.4 Rafrænar skoðanakannanir

Skoðanakannanir sem sendar eru út rafrænt eru öðruvísi uppbyggðar en rafrænar kannanir að því leyti að hér er byggt á þekktri aðferðafræði við framsetningu og úrvinnslu þess efnis sem kannað er. Af því leiðir að rafrænar skoðanakannanir eru kostnaðarsamar en á móti kemur að niðurstöður þeirra eru mjög áreiðanlegar.

Í rafrænum skoðanakönnunum er beitt almennri aðferðafræði skoðanakannana þar sem skilgreindir eru markhópar, úrtök eða þýði. Oft er mikil vinna við að setja fram spurningar svo að framsetning sé skýr. Markhópar geta verið ákveðnir hópar sem hafa þekkt netföng og hægt er að tryggja að enginn svari oftar en einu sinni.

Ef markhópurinn er úrtak úr Þjóðskrá er skynsamlegt að spyrja um bakgrunnsbreytur, svo sem um kyn, aldursbil, starfsvettvang og fleira til að fá frekari yfirsýn yfir þá einstaklinga sem taka þátt í könnuninni. Skilgreina þarf tilganginn með könnuninni vel og miða að því að draga eins og kostur er úr hlutdrægni spurninga.

Eins og áður segir eru rafrænar skoðanakannanir mjög áreiðanlegar og hægt er að treysta niðurstöðum þeirra við undirbúning stefnumótunar eða ákvarðanatöku. Aftur á móti geta þær verið erfiðar í framkvæmd og nauðsynlegt er að hafa sér til aðstoðar sérfræðinga eða ráðgjafa á þessu sviði til að tryggja að könnun sé framkvæmd á réttan hátt. Sérfræðingar eru meðal annars til ráðgjafar um spurningar, hvernig þær eru bornar fram, hvort notaðir eru skalar í svörun, hvort spurningar séu opnar og þannig má áfram telja.

Ef rafrænar skoðanakannanir eru nýttar til stefnumótunar er góð regla að birta niðurstöður slíkrar könnunar svo að þátttakendur og aðrir geti nálgast allar upplýsingar og breytur að könnun lokinni. Það eykur gagnsæi í ákvarðanatökuferlinu og er í takt við þá þróun sem mæld er í þátttökuvísitölu Sameinuðu þjóðanna.

5.2.5 Blogg eða umræður

Bloggsíður opinberra stofnana eða sveitarfélaga eru lítt þekktar hérlendis. Þessi leið hefur aftur á móti verið farin víða annars staðar. Það land sem stendur hvað best að vígi í þátttökuvísitölu Sameinuðu þjóðanna er Kazakhstan og er það ekki síst fyrir þátttöku almennings á bloggsíðu stjórnvalda.

Á bloggsíðu stjórnvalda í Kazakhstan geta íbúar átt samskipti við forstöðumenn stofnana með því að senda inn athugasemdir og spurningar. Stjórnendur geta þá svarað og sent svör sín á bloggið sem er fyrir allra augum. Það sem vekur sérstaka athygli er að birtar eru tölulegar upplýsingar um hversu margar spurningar og athugasemdir hver stofnun hefur fengið og hversu oft forstöðumaðurinn hefur brugðist við og sent inn svör. Reynist það mikil hvatning fyrir stjórnendur að slíkt sé mælt og er líklegt að það sé ástæða fyrir mikilli þátttöku af hálfu íbúa og stjórnenda. Mikið gagnsæi ríkir í þessari tegund samskipta.

Þessi samskiptavettvangur er tilvalinn til að halda úti almennum samræðum við íbúa og hægt er að setja upp bloggsíður á tiltölulega einfaldan hátt. Kostnaður felst aðallega í tíma sem starfsfólk stjórnvalda þarf að verja „í að vakta“ síðuna og bregðast við erindum.

Ítarefni

Bloggsíða stjórnvalda í Kazakhstan

5.2.6 Bulletin eða chat

Bulletin-töflur á vefnum eru ábendingadálkar þar sem hægt er með einföldum hætti að koma ábendingum á framfæri, hvort sem það er að frumkvæði stofnana eða almennings. Slíkt hentar afar vel fyrir stofnanir sem vilja vekja athygli á málum með stuttum texta í stað þess að skrifa langar formlegar fréttatilkynningar.

Að sama skapi er sjálfsagt mál að hafa bullet-töflu aðgengilega á vefnum til að viðskiptavinir geti bent stofnunum á einhver atriði. Með tilkomu Facebook og Twitter, sem og annarra samfélagsmiðla, er hægt að ná sömu virkni í gegnum þá miðla og birta á vef.

Á þjóðargátt Ástralíu geta borgarar sent stjórnvöldum ýmsar ábendingar. Einnig er haldið úti heildstæðum lista yfir Twitter-síður stofnana þar sem notendur geta með auðveldum hætti ákveðið að skrá sig fyrir tilkynningum eða skrifað til stofnana í gegnum Twitter.

Ítarefni

Þjóðargáttin í Ástralíu

5.2.7 Tölvupóstur eða vefform

Með samráði í gegnum tölvupóst er hægt að ná á fljótlegan og ódýran hátt töluverðum árangri ef rétt er staðið að málum. Lönd sem eru í fararbroddi í lýðræðislegri þátttöku á netinu nýta sér samráð í gegnum tölvupóst eða vefform á vefjum sem skila sér til stofnana í tölvupósti eða beint inn í gagnagrunn.

Aðferðin er sú að stjórnvöld gefa íbúum aðgang að lagafrumvörpum og drögum að reglugerðum. Borgarar geta síðan sent athugasemdir og tillögur með tölvupósti/vefformi til viðkomandi stofnana sem bera ábyrgð á samráði. Innsend gögn eru svo birt opinberlega og tekin er afstaða til einstakra mála sem innsend hafa verið. Með gagnsæi af þessu tagi mælast einstök ríki vel í könnunum um lýðræðisvirkni.

Hér á landi er innanríkisráðuneytið framarlega á þessu sviði. Ráðuneytið heldur úti vefflokki á vefnum þar sem hvers konar drög að lagafrumvörpum og reglugerðum eru aðgengileg. Fólk getur sent umsagnir á tölvupóstfang ráðuneytisins með þeirri leiðbeiningu að umsögnum skuli fylgja fullt nafn sendanda. Þannig getur fólk tekið þátt í undirbúningi frumvarpa.

Gallinn við þessa aðferð er aftur á móti sá að samræðuvettvanginn vantar og hætta er á að ábendingar séu eingöngu í eina átt. Ekki ríkir gagnsæi eða skipulag um hvaða ábendingar rata inn í laga- eða reglugerðasmíði. Til að auka gagnsæi er tiltölulega auðvelt í framkvæmd að birta umsagnir (nema aðilar sem senda inn umsögn óski sérstaklega eftir öðru) og láta hverri umsögn, eða flokk umsagna, fylgja stutta efnisgrein frá stofnuninni. Þannig er gagnsæi tryggt og samræður raunverulegar.

Einnig má hugsa sér að senda tölvupóst á tiltekna markhópa og óska eftir svari en mikilvægt er þó að gefa sem flestum kost á að taka þátt í samráðsferli sem lið í undirbúningi ákvarðana. Sjálfsagt er að senda á augljósa markhópa sem málið varðar en þó ekki loka á aðra. Ef birta á umsagnir sem borist hafa á vefnum er gott er að móta vinnureglur um hvað fari í birtingu og hvað ekki, til dæmis er æskilegt að benda fólki á að eingöngu séu birtar umsagnir sem málið varða efnislega og ekki annað, til að mynda erindi sem innihalda persónulegar árásir eða óviðeigandi orðalag.

Ítarefni

Samráðvettvangur innanríkisráðuneytisins

5.2.8 Netspjall

Með netspjalli er átt við að hægt er að komast í beint netsamband við afgreiðslu eða starfsmenn stofnana á afgreiðslutíma. Netspjall er augljóslega leið til að auka þjónustu stofnunarinnar á vefsíðu sinni. Spjallið nýtist til að aðstoða fólk þegar um einfaldar fyrirspurnir er að ræða og við leit að efni á vefnum. Þá er þessi leið mjög hentug þeim notendum sem búa við skerta heyrn.

Netspjall nýtist síður til aukinnar þátttöku almennings í ákvarðanatökuferlum og varasamt er að nýta netspjall til að koma á framfæri persónulegum erindum til stofnana nema að persónuvernd og öryggi spjallsins sé tryggt með ýtrustu vörnum. Ákveða þarf hversu langt á að ganga í að svara sértækum fyrirspurnum og hvenær er þörf á að biðja viðskiptavini um að senda inn formlegt erindi. Eins og á mörgum sviðum rafrænnar þjónustu sem hér er fjallað um er skynsamlegt og jafnvel nauðsynlegt að settar séu skýrar verklagsreglur.

Almennt má líta á þessa þjónustu sem viðbót við aðra. Hún krefst þess að starfsmaður sé á vakt til að svara fyrirspurnum.

Ítarefni

Fjölmörg dæmi eru um notkun netspjalls hjá íslenskum stofnunum og sveitarfélögum:

Netspjall Íbúðalánasjóðs

Netspjall Tryggingastofnunar

5.2.9 Fyrirspurnarform

Til að nýta fyrirspurnarform á vefnum í lýðræðislegum tilgangi má lesa um kosti þess í umfjöllum um tölvupóst. Almennt séð eru fyrirspurnarform þó til þess fallin að svara spurningum eða bera upp erindi.

Mælt er með því að útbúa algengar spurningar og svör í lista á vefnum til að lágmarka álag á afgreiðslu við að svara erindum sem er auðsvarað.


Var efnið hjálplegt?Nei
Takk fyrir

Ábendingin verður notuð til að bæta gæði þjónustu og upplýsinga á vef Stjórnarráðsins. Hikaðu ekki við að hafa samband ef þig vantar aðstoð.

Af hverju ekki?

Hafa samband

Ábending / fyrirspurn


Þessi síða notar vafrakökur Lesa meira