Könnun á þjónustu ríkisstofnana

Hvers vegna að kanna þjónustu? 

Mikilvægt er að opinber þjónusta sé skipulögð í takti við væntingar og þarfir samfélagsins, hverju sinni. Þessar væntingar og þarfir breytast ört. Tilgangur þjónustukönnunar ríkisstofnana er að meta ánægju með opinbera þjónustu og auðvelda stofnunum að skipuleggja þjónustuna þannig að hún reynist sem best. Fjölmargar stofnanir veita þjónustu hér á landi. Í könnuninni er áhersla lögð á stofnanir sem veita beina þjónustu við almenning. Könnunin felst í því að almenningur er beðinn um að meta þjónustu ákveðinna ríkisstofnana og er heildar ánægja reiknuð sem meðaltal svara allra stofnana. Einnig er hægt að skoða niðurstöður einstakra stofnana. Auk stofnana sem þjónusta almenning eru stjórnendur hjá ríkinu beðnir um að leggja mat á þjónustu stofnana sín á milli. Er hér átt við stofnanir á borð við Ríkiskaup, sem þjónusta opinbera aðila.

Fjölmargar stofnanir veita þjónustu hér á landi, margar stofnanir þjónusta almenning en aðrar þjónusta fyrirtæki í meira mæli og enn aðrar veita innri þjónustu við stofnanir. Könnunin felst í því að almenningur er beðinn um að meta þjónustu ákveðinna ríkisstofnana. Hér er ekki verið að meta þjónustu sem er veitt á sveitarstjórnarstigi, svo sem grunn- og leikskóla. Þá eru stjórnendur hjá ríkinu beðnir um að meta þjónustu þeirra stofnana sem veita innri þjónustu. Heildar ánægja með opinbera þjónustu er reiknuð sem meðaltal svara allra stofnana. Einnig er hægt að skoða niðurstöður einstakra stofnana. Eðlilegt er að munur sé á ánægju á milli einstaka stofnana þar sem fyrirkomulag þjónustunnar er ólíkt og hefur þar afleiðandi ólíka snertingu við þjónustuþega.

Ánægja með opinbera þjónustu er einnig mæld á vettvangi OECD, sem liður í því að meta traust til stjórnvalda. 

Spurt er um heildaránægju, viðmót, hraða og áreiðanleika. Þá er spurt um með hvaða hætti viðkomandi hefur nálgast þjónustuna og með hvaða hætti viðkomandi myndi helst kjósa að nálgast þjónustuna.

Ef skýrslan birtist ekki hér að neðan er einnig hægt að fara beint inn á „Þjónustukönnun ríkisstofnana“.

Nánar um framkvæmdina 

Framkvæmdin 2023 fór fram í gegnum Maskínu í mars, apríl og maí 2023. Könnunin var send í gegnum þjóðarpanel Maskínu ásamt því að netfangakönnun var send út fyrir hluta stofnana sem erfitt er að mæla í gegnum þjóðarpanel. Fjöldi þátttakaenda var 4904 einstaklingar af öllu landinu 18 ára og eldri. Alls var spurt um 134 stofnanir. Ekki er lengur spurt um ánægju með stafræna þjónustu sérstaklega þar sem mikið af þjónustu er nú þegar veitt stafrænt og ekki talið nauðsynlegt að skilja þar á milli.

Framkvæmd 2022 fór fram í gegnum spurningavagn Gallups á tímabilinu 7. janúar til 29. mars 2022. Fjöldi þátttakenda var 10.977 einstaklingar af öllu landinu, 18 ára og eldri, sem svara könnunum á netinu. Alls var spurt um 45 stofnanir. Könnun meðal stjórnenda var lögð fyrir á netinu vegna 8 stofnana og í úrtaki voru 408 stjórnendur hjá ríkinu.

Framkvæmd 2020 fór fram í gegnum spurningavagn Gallups á tímabilinu 20 desember 2019-14. febrúar 2021. Fjöldi þátttakenda var 5.808 manns. Alls var spurt um 33 stofnanir. Könnun meðal stjórnenda hjá ríkinu var lögð fyrir á netinu og í úrtaki voru 172 stjórnendur hjá ríkinu. Könnun meðal fyrirtækja var lögð fyrir á netinu og í úrtaki voru 1.066 aðildarfyrirtæki að Samtökum atvinnulífsins.